2020年新型冠状病毒肆虐全球，牵动了亿万人的心。面对突如其来的疫情，国家采取了史无前例的防控措施，封城、封路，延迟复工，各行各业也因此受到了不同程度的冲击。

为了应对疫情，企业的运作模式也随之发生转变，在营销方面，原本规划的线下活动已经无法开展，取而代之的是数字营销活动的增加。在疫情的影响下，传统的线下销售也变得非常困难，以往的线下交流转为线上，云拜访、云演示、云会议……另外，加之疫情对经济的影响，相信很多人都感受到客户的预算正在缩水，变得更加精打细算了，同行竞争也愈加激烈。

危机之下，如何维系老客户，提升现有客户黏性成了企业成败的关键。尤其对于B2B企业，线上营销需要线下服务的支持，受疫情的影响，有些线下售后支持跟不上，就很可能导致线上获客的努力会付诸东流，所以这个阶段企业要把焦点从获新客、促转化、提增量的目标转移到盘活现有流量，和提升现有客户的忠诚度上面来。

那么如何提升现有客户黏性？这就要谈谈提升客户体验度的重要性了。

所谓客户粘性，指的是客户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖感和再消费期望值。在企业管理中，客户体验的重要性不言而喻。评判一个公司产品、服务的好坏有很多指标，其中客户的评价是至关重要的一点。人们在购买产品前除了比较市场价格，还习惯看这款产品在市场上的口碑、销量和评分，自然会择其所爱，爱其所选。客户体验好了，依赖感会增强，黏性自然就高了。客户体验已经成为提升客户粘性，拉开同业竞争差距的核心。

数据驱动的客户分析对企业成败至关重要

曾有研究表明，表现卓越的公司有74%会基于数据驱动型洞察打造客户体验，而表现欠佳的公司只有30%会这样做。

要实现以客户为中心，首先要以数据为中心。数据是帮助企业获得客户洞察，打造最佳体验的利器。大数据正逐步运用于企业商业决策、市场营销、销售、业务运营、客户服务等诸多方面，其中以客户为中心的收益创造过程，是企业推动大数据举措中最大的价值领域。

如何真正了解客户，预测客户情感意图，从而为客户提供更好的产品和服务，改善客户体验，日益成为企业决胜市场的核心能力。

提升客户体验的第一步是使数据“平民化”

疫情期间，“线上经济”的加速带来的是用户数据的爆炸式增长及对海量数据管理能力考验。社交媒介的多样性让沟通变得更加灵活，但是另一方面也增加了数据结构的复杂性。

除了常规的数字、时间、类别等结构化数据，还有包括文本、语音在内的大量非结构化数据。而更深层次的价值往往是蕴含在非结构数据中的。我们知道，结构化数据的处理非常简单，一个excel就可以轻松解析数据背后的蕴意，但是非结构化数据分析成了困扰很多企业的难题。

传统的解决方法是将复杂的数据交给IT团队处理，但是由于技术人员缺乏深入业务知识的理解，反复的沟通就无形造成了大量的时间成本。从获取数据、设置参数、建模到测试数据需要花费一年多的时间，但是激烈的市场竞争法则告诉我们时间就是金钱，在这方面企业等不起。他们急需一个能够为所有员工提供真正的自助式服务的解决方案。

解决这个问题的第一步就是使数据“平民化”，并将其交到业务团队的手中。Stratifyd作为全球领先的人工智能（AI）数据分析服务提供商，以“让数据能力平民化”为愿景，致力于提供人人皆可用的数据分析工具。无需复杂的编程和逻辑推理，简单点选操作即可读懂结构化与非结构化数据背后的深层含义，让企业大数据不再停留在口头上，而是在实现企业的业务闭环中。

AI 驱动的数据分析平台，帮助企业深度挖掘有价值的信息

Stratifyd 数据分析平台搭载 AI 技术，帮助企业深度挖掘全渠道数据。平台兼具实时交互、图像可视化、结构化和非结构化数据的分析能力，识别差异化标签数据，企业可以轻松训练并投放业务模型，大幅提升业务决策能力。非技术人员完全不需要掌握任何算法知识和编程技巧即可快速上手，真正地做到了数据平民化。Stratifyd帮助企业更高效地处理获客、运营与留存业务，享受高质量的收入增长。

成功案例

Stratifyd帮助全球各行各业的客户完成了数据分析和业务洞察，在客户体验、新品上市、竞品分析、商机发掘等多个维度给出决策性建议，帮助企业在宏观和微观层面挖掘有价值的信息，实现营收增长。

以某著名车企为例，该汽车制造企业在长达近一个世纪的发展过程中，靠出色的汽车性能与完美的品牌形象，将产品销往世界各地，但数据分析部门在回溯企业品牌价值时，发现过去几年的 J.D. Power Initial Quality Survey (IQS) 报告中，消费者的满意度评分持续降低。

好在重视消费者需求的该企业很早就意识到消费者反馈的重要性，在诸如邮件、电话、在线聊天等各渠道中保留了大量的客户沟通信息，同时也积极地对不同车型进行消费者问卷调研，收集了大量反馈。这些非结构化数据中包含了很多导致满意度下降的具体原因。然而如何快速且准确地分析海量反馈数据，提炼出重要的消费者洞察，对于该企业是个难题。

最终，该企业选择与 Stratifyd 合作，对企业全渠道（Omni-Channel）反馈数据进行梳理与深度分析。借助 Stratifyd 平台，该企业很快发现旗下汽车仍需提升的具体方向，比如胎压敏感度、刹车板杂音、导航问题、娱乐功能等。在应用 Stratifyd 自然语言理解模型（NLU model）分析车主反馈时，还发现一批车主抱怨开车时有“烧焦味道”，发现是谐振器组件丢失所致。利用 Stratifyd 分析平台，分析人员很快定位车系、车型以及批次，并发现该话题主要集中在美国的 Alabama 州，于是该企业迅速采取应急预案，进行定向召回。

使用 Stratifyd 数据分析平台，公司不仅及早发现了问题，还锁定了该问题的源头，没有采取大面积召回，避免了公司大量损失。

关于Stratifyd

Stratifyd, Inc.总部位于美国南部金融重镇夏洛特，是全球领先的人工智能（AI）数据分析服务提供商。公司有强大的非结构化数据语义分析能力，致力于推进AI在企业数据分析以及商业智能领域的进步。Stratifyd人工智能平台通过整合多个数据源的结构化和非结构化数据，在短时间内呈现出价值非凡的商业见解，同时实现了决策者和管理人员之间的信息无缝传递。

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