20个肉串都撸完了，大盘鸡才端上来，此时我的内心已经有点微微的小不爽了，当然了，这并非是我挑刺，如果是现做也就罢了，但我们这边快餐店的大盘鸡都是预制的，可能也就三五分钟，加热一下就可以了。所以说我对大盘鸡的预期是有点高的，但没想到会等这么长时间，自然是有点小不爽了，大盘鸡端上来以后肉没味，连土豆都是白色的，凑合吃吧。

一块带血的鸡肉引发的餐厅运营思考

虽然很不爽，但是这个时候心里想他们家炒面还不错，以后不点大盘鸡就得了。没吃两口，媳妇给我看了一个鸡块，里面居然带有血水。好家伙，真的是不能忍了，就转过头来跟老板一点不留面子，大喊说：“老板，你们家大盘鸡难吃也就算了。怎么鸡块里还带血？你来看看。”然后服务员走过来啥话也没说，端起盘子就回炉重造去了。我估计不是他不想说，而是根本不知道该怎么办，老板更是什么表示也没有，就是回锅再端上来！这让我和媳妇越吃越不是滋味，就索性摔筷子走人了。然后最后是一分钱没少结，直到这个时候这家店才彻底进入我的黑名单。

大家都应该有一个共识，获取新顾客是维护老顾客成本的5倍。餐饮盈利的观念永远是做好你的老顾客的复购！复购跟什么有关系？这个时候千万不要想搞什么营销、绑定什么会员、玩什么套路，那都没用！老老实实记住三个字母“QSC”！这个是餐饮里面最基础的，Q代表的是产品质量，S代表的是服务质量，C代表的是清洁状况。QSC是一个餐厅的基础，经营的命脉。这三项你做不好，你宣传推广做得越多，你就死得越快。

做好餐厅的四个标准

下面给大家复盘一下，我这次就餐体验的4个细节，第一个就是被告知出餐很快，但实际上等了15分钟左右。第二就是鸡肉吃肉血丝。第三就是服务员二话没说，端起盘子给你回炉重造去了。第四个就是老板收银时也没有任何表示。从表面上来看，把一个顾客往死里弄的责任，厨子背大锅、服务员背小锅，但是你深思一下就能发现，还是小店管理和规章制度出了问题，再说白一点就是老板的问题。比如说错误一，前厅跟后厨的信息不对称，后厨没有跟前厅沟通好今天的菜品备量，我在等餐的过程当中明显能听到后厨在用高压锅炖鸡，一般来说刚才我说了，我们这大盘鸡都是预制的，客人来了给加热一下就好，但是很明显，今天的大盘鸡卖完了。他卖完了，为什么不提前跟前厅沟通好？今天是个案，明天后天再遇到这种情况，又怎么办呢？这个制度和流程是不需要老板来制定一下？

然后错误二就是奖惩机制没做到位，任何一家餐厅都有自己的出餐标准。海底捞的后堂考核手册里面连洗碗工都分为5个等级，“二级、一级、先进、标兵、劳模、功勋”。就是每一档次的工作精度和要求都会呈现阶梯式的递增。咱们小店用不着这么系统严谨，但是作为一家开了两三年的老店，基本出品标准应该要有吧，而且品控没做好，你怪得着厨子吗？人家就是个打工的，做不好也不扣钱，做好了也不会涨钱，无所谓。当一天和尚撞一天钟呗。所以说这里面还是老板的问题，奖惩机制没做到位，出品质量和稳定性应该是头等大事，你罚一次不长记性，那就发二、三、四次，屡教不改者，对不起就留不得你。

此外就是老板和店长日常的监督管理不到位，你别瞧不起小店，小店也需要管理，除了用人情世故管理员工以外，你的监督和罚款也是必不可少的。“蜜雪冰城”每个月都会通过巡店和发视频的方式去评估，加盟商在细节上是不是做到位了，不合规就罚，你受不了就别干。人家这么大的品牌为什么这么做？因为他们知道出品是基石，任何一家加盟店偷工减料，不按标准来做，就是在砸自己品牌的口碑。给大家举个例子，我之前带过一个团队，有个设计师，水平不错，很有灵性，唯一的缺点就是马虎。低级别的错误犯得特别多，平常我们关系也好，当兄弟处。抽烟、喝酒、开玩笑，出了问题也是我给他扛雷，罚钱也是我来主动分担。

结果是什么？结果就是他一而再、再而三、三而四，四而五地给我犯同样的低级错误，说好的罚钱也舍不得罚，觉得大家赚钱都不容易，可就是这种舍不得和这种纵容，一次次的把我往火坑里推。所以说我建议大家不论做什么项目奖惩一定要分明，不要心慈手软，对于屡教不改者，绝不惯他臭毛病，要不然，吃亏擦屁股的永远是你！

错误三是什么？他对员工没有进行标准话术的培训，更没有危机公关处理的预案。服务员说出餐快，我能理解她的心态，他可能会想万一我说不快，客人跑了怎么办？这笔生意可能就没了，这个时候他的出发点是到嘴的鸭子不能飞，尽可能的为店里创收。其实作为一个服务员，她的观点是可以理解的。但是老板千万不能这么想，如果你想挣快钱就不要做餐饮了。身为管理者，是要针对员工进行话术培训的，除了日常的“你好！欢迎光临！您要吃点什么？”之类的标准话术以外，遇到顾客吃出头发，该怎么讲？怎么解释？对产品不满意要怎么回答？都是需要你亲自来制定标准话术，并且落实到员工执行层面的。

像我这种极其不爽的就餐体验，老板也要充分授权给店长和员工，除了赔礼道歉，还要根据事故等级进行送菜、送优惠券、免单的处理方案。有一个概念叫顾客终生价值，它指的是每个购买者在未来可能为企业带来的总收益总和，我这次就餐消费100块毛利，按60%来算的话，这家店仅仅从我身上赚到了60块钱，也就止步于此了。如果他能很好的把这次事件处理了，成功的留住了我，接下来按我简单粗略来看，一年我就去消费5次，每次客单价100，那么给他带来的收益是300块，60跟300这笔账就这么简单，为什么很多人就算不明白呢？看似是一个小事故，却能反映出老板在管理和经营上出现的很多问题。QSC你不重视，它终将是毁灭千里之堤的蚁穴，这个时候你生意不好，就不要怪别人，也不要去四处求营销该怎么做，而是先从基础上下工夫！

真实就餐体验引发的思考

给大家说一个真实的例子，我们这边万达几个月前开了一家“椒麻鸡”店，优惠力度挺大，我进去吃了，味道还凑合，就是服务不行，可能是服务员稀少，上菜太慢，第一次我就忍了。第二次再来他家吃饭，结果火锅变咸了，整个吃完除了感觉咸，没其他味道了，而且服务还是一水的次，为此我也多次告知这个老板，但后面去了一两次还是没改，我就再也没去了，过了没多久，突然发现“椒麻鸡”不做了，改做“小郡肝串串香”了，加盟品牌，开业优惠力度也大，我心想既然是加盟，那味道应该有保证，正好第二天朋友聚会，我就把吃饭定在了这，结果没想到的是一顿吃完，除了咸还是咸，跟我以前去其他店吃的小郡肝差远了，自此之后，这家店彻底上了我的黑名单，再便宜我也不去了！那么各位小伙伴，你们认为这家店是什么问题呢？